Ce este CRM?

Ce beneficii poate aduce un CRM pentru companii?

Roboțel MiniCRM cu beculeț în mână, explicând ce este CRM.

Ce este CRM?

CRM înseamnă Customer Relationship Management (în traducere, Managementul relațiilor cu clienții). CRM se referă la un sistem unitar de date și procese de lucru (de obicei un soft CRM) ce este legat de interacțiunile dintre membrii unei echipe și clienți sau potențiali clienți (lead-uri).

Un CRM este locul în care membrii unei echipe găsesc toate datele despre trecutul clientului/lead-ului, dar și despre viitorul acestuia (prin ce etape urmează să treacă și cine trebuie să se ocupe de el).

În mod uzual, CRM-ul este folosit de echipele de vânzări (sales), cu rolul de a ordona etapele interacțiunii cu prospecții sau clienții, de a stabili responsabilii, de a automatiza sarcinile și de a păstra toată informația despre client într-un istoric.

Însă CRM-urile moderne îndeplinesc funcții mult mai variate, ce nu sunt limitate la vânzări, ci sistematizează în general activitatea companiilor și ajută la managementul creșterii acestora.

Ce este un CRM și cum te ajută?

carte ce este crm si cum te ajuta

Ce este un CRM și cum te ajută?

Vreau e-book

Ce este un soft CRM?

Softurile CRM sunt uneori confundate cu softurile ERP (Enterprise Resource Planning). Deși ambele au rolul de a eficientiza activitatea firmei, procesele de care se ocupă sunt diferite.

ERP-ul e despre stocuri, furnizori, producție, distribuție și operațiuni financiare. CRM-ul e despre clienți, oferte, contracte, suport, facturi, marketing și task-uri.

CRM Analitic: culege, organizează și analizează informații, extrage detalii prețioase din baza de date cu clienți, identifică punctele unde calitatea serviciilor poate fi îmbunătățită.

CRM Operațional: tipare de lucru automate, care reduc activitățile repetitive. De exemplu, poate trimite automat remindere de plată clienților cu facturi scadente sau poate trimite remindere automate membrilor echipei de vânzări, atunci când trebuie să facă un follow-up la o ofertă.

Un CRM performant este unul care combină partea analitică cu cea operațională. Un soft CRM poate funcționa împreună cu un ERP sau poate fi folosit total separat. În practică, unele companii mari au un modul de CRM în interiorul unui ERP. Însă se recomandă folosirea unei aplicații CRM de sine stătătoare, integrată/sincronizată cu alte aplicații utile.

Pentru ce este bun un CRM?

O dată ce volumul de muncă și echipa ta cresc, devine mult mai dificil să ții activitatea sub control și s-ar putea să apară unele semne clare, care îți spun că ar fi timpul să iei în calcul această soluție:

Intervalul dintre cererile de ofertă și răspunsul la ele începe să devină mai mare. Se pierd clienți pentru că se întârzie cu ofertarea.

Unele date din companie se pierd sau sunt greu de găsit. De exemplu, membrii echipei tale rătăcesc facturi sau comenzi.

Activitatea echipei de marketing și vânzări este neregulată și nu știi de ce. Nu ai instrumentele de analiză pentru a înțelege de ce unele perioade sunt foarte aglomerate, iar în altele ritmul e foarte lent.

Timpul este o reală problemă în firmă și tendința este să fie pierdut cu activități repetitive, care ar putea fi automatizate.

Informațiile despre un anume client rămân mereu doar la un membru al echipei de vânzări, iar dacă acesta lipsește sau părăsește compania, se pierde și clientul sau detaliile despre acesta.

Cine poate folosi un CRM?

Aproape orice tip de companie care lucrează cu clienții, indiferent de mărime și de domeniul de activitate poate folosi un CRM cel puțin pentru marketing și vânzări. Există sisteme CRM potrivite și pentru companiile mai mici, chiar dacă acestea probabil nu vor folosi toate funcționalitățile pe care le-ar folosi o întreprindere mare.

Sunt și excepții. Dacă ai o cafenea sau un restaurant în centrul orașului, sau un magazin de cartier, este mai puțin probabil ca un CRM să te ajute. Aceste activități de obicei nu presupun procese de sales, ofertare, contractare. Nu au clienți care să aibă nevoie de vreun follow-up sau care să plătească pe bază de factură. Totuși, chiar și acestea pot implementa module care să ajute la eficientizarea muncii în echipă, cum ar fi cel de managementul proiectelor din firmă.

Exemple de companii mici și medii care folosesc cu succes CRM sunt multiple. O firmă de mobilier care oferă soluții personalizate clienților a implementat sistemul, reușind să își crească vânzările cu 10-30%, pe timp de criză. În același timp, a redus costurile operaționale. În altă situație, o firmă de detailing și cosmetică auto cu o echipă de numai 3 persoane, îngrijorată de numărul mare de lead-uri pierdute, a implementat un CRM, cu impact imediat asupra ratei de conversie.

Studii de caz

Studii de caz

Vezi exemple

Departamente care pot folosi CRM:

Vânzări - echipa de vânzări își poate crea propriul pipeline, astfel încât să optimizeze fiecare etapă a achiziției de clienți. Managerul are o viziune de ansamblu asupra performanței procesului de vânzare, a echipei în general sau a unor membri în particular, astfel încât să ajusteze lucrurile care nu aduc rezultate. După ce lead-urile se transformă în clienți, gestionarea acestora se face tot în CRM.

Marketing - corelând CRM-ul cu campaniile în desfășurare (newslettere, reclame pe Facebook sau Google etc.), echipa poate să urmărească întregul parcurs al utilizatorilor/clienților de la click până la conversie, iar informația se corelează automat cu datele pe care le folosește departamentul de vânzări. Se poate vedea sursa fiecărui lead.

Helpdesk și customer service - toate cererile clienților sunt centralizate și se alocă eficient responsabilii. Se pot seta răspunsuri predefinite la anumite probleme recurente. Informația se corelează cu datele din celelalte departamente (vânzări, marketing, facturare), astfel încât atunci când, de exemplu, un client sună compania, să se poată vedea automat tot istoricul său (când și cum a devenit client, ce servicii folosește, ce probleme a mai avut în trecut etc.)

Facturare și contractare - aceste activități se pot automatiza complet cu diverse șabloane, astfel încât să fie generate și trimise automat.

Orice echipă project-based - planificarea activităților, termenele-limită și responsabilii pot fi ușor manageriate, indiferent dacă este vorba despre activități de vânzări sau cu totul alt tip de activitate. Poți vedea în orice moment dacă obiectivele sunt atinse și la ce mai trebuie lucrat.

Care sunt beneficiile CRM?

Beneficii pentru manageri

Îmbunătățirea relației cu clienții firmei.

Viziune generală mai bună asupra activităților din companie.

Folosirea de rapoarte automate pentru evaluarea activității.

Reduce micro-managementul și nevoia de a suna membrii echipei pentru orice informație.

Oferă siguranță a datelor despre clienți. Toate rămân în întreprindere.

Crește performanța companiei. Acest lucru se reflectă și în creșterea vânzărilor.

Beneficii pentru angajați

Scade insecuritatea de rol. Toată lumea știe ce are de făcut.

Crește motivația. Angajatul poate vedea oricând unde se află în raport cu obiectivele sau chiar și cu alți colegi. Se poate naște o competiție benefică între angajați.

Crește satisfacția. Fiecare angajat știe că este evaluat corect, pe baza datelor din sistem.

Crește productivitatea. Sunt reduse task-urile rutiniere și angajații se pot concentra pe ceea ce au de făcut.

Beneficii pentru clienți

Clienți mai satisfăcuți, pentru că la orice contact cu firma, toată lumea cunoaște deja detaliile despre ei și le poate oferi rezolvări personalizate.

Mai puțin timp pierdut, deoarece clienții sunt preluați mai rapid și nu se mai repetă aceeași discuție cu mai mulți angajați.

Nevoile clienților sunt mai ușor anticipate.

Mini Academia MiniCRM

Mini Academia MiniCRM

Inscrie-te

Cum se poate implementa un sistem CRM?

O dată ce se ia decizia că e nevoie de un CRM, e important să alegi cea mai bună opțiune de implementare. Va trebui să te decizi între:

Un software la comandă

Un sistem CRM personalizat, dezvoltat de la zero doar pentru compania ta. Costisitor, durează mult timp și deseori noul soft nu face nimic special.

O soluție CRM existentă

O soluție software existentă. Mai ieftină și mai rapidă și aproape la fel de adaptabilă la nevoi specifice ca un CRM personalizat. Majoritatea CRM-urilor se pot customiza pentru diverse tipuri de activitate.

Un soft CRM instalat pe PC

Un CRM care să funcționeze on premise, pe care îl descarci și îl instalezi pe un server sau computer local. Complicat și riscant. Ai nevoie în permanență de un specialist IT, care să se asigure că totul funcționează corect. Vei fi responsabil pentru siguranța detaliilor din baza de date și va trebui să stabilești protocoale de securitate. Va trebui să faci back-up-uri permanente ale sistemului.

Un CRM în Cloud

Un soft CRM care să funcționeze în cloud și să poată fi accesat de pe orice dispozitiv conectat la internet. Simplu, sigur și ușor de utilizat. Responsabilitatea funcționării în siguranță este a firmei care îți furnizează softul. Membrii echipei trebuie doar să se logheze la sistem, oriunde s-ar afla, dacă au acces la internet.

Implementarea soluției CRM se poate face într-un timp relativ scurt, dacă alegi variantele corecte de mai sus.

Vezi în acest video un exemplu de proces de implementare a unui soft CRM de tip cloud: MiniCRM. Nu ai nevoie de un specialist IT pentru instalare, iar echipa MiniCRM te poate ajuta cu toate setările inițiale de care ai nevoie, precum și cu a pregăti și încărca baza de date cu clienți.

Ai citit destul. E timpul să începi

Ai citit destul. E timpul să începi

Fă-ți cont
Telekom Emiral Pallex Auchan