Ce este CRM?

Definiție și mic ghid despre sisteme CRM

Vezi Webinar CRM
MiniCRM integrat și conectat cu alte aplicații: Google Apps, Facebook, Outlook, Google Analytics

Ce înseamnă CRM?

CRM este un acronim pentru Customer Relationship Management (în traducere, Managementul relațiilor cu clienții), care definește un sistem unitar ce cuprinde date și procese de lucru legate de totalitatea interacțiunilor dintre membrii unei echipe și publicurile sale, cu precădere clienți sau potențiali clienți.

În activitatea de vânzări (sales), un CRM are rolul de a ordona etapele interacțiunii cu prospecții sau clienții, de a stabili responsabilii, de a automatiza sarcinile și de a păstra toată informația despre client într-un istoric.

MiniCRM desen om care levitează

Termenul este folosit adesea pentru a face referire concretă la soluția software care stă la baza acestui sistem. Astfel, când vei auzi pe cineva folosind termenul “CRM”, cel mai probabil că se referă la un “soft CRM”. De asemenea, termenul de CRM este uneori folosit, în mod greșit, ca sinonim cu ERP (Enterprise Resource Planning). Deși ambele au rolul de a eficientiza activitatea companiei, procesele de care se ocupă sunt diferite.

MiniCRM desen maximizare profituri

Un sistem ERP reunește într-o bază de date unică operațiuni financiare, stocuri, furnizori, resurse umane, precum și date despre producție și distribuție. Practic, ERP administrează toate resursele din companie necesare pentru a opera activitatea zilnică. În același timp, CRM are ca principal focus administrarea relațiilor cu clienții.

Ce este un soft CRM?

Un software CRM este o soluție tehnică cu o interfață care oferă echipei de lucru dintr-o companie acces la toate informațiile din sistemul dedicat relațiilor cu clienții.

CRM
Analitic

  • culege, organizează și analizează informații
  • extrage detalii prețioase din bazele de date cu clienți
  • identifică punctele unde calitatea serviciilor poate fi îmbunătățită

CRM
Operațional

  • tipare de lucru automate, care reduc activitățile repetitive
  • ex:poate trimite automat remindere de plată clienților cu facturi scadente
  • ex:poate trimite remindere automate membrilor echipei tale, atunci când trebuie să facă un follow-up la o ofertă

*În mod ideal, vei putea alege un sistem care să le combine pe cele două de mai sus. Un sistem tip “get-things-done”, care asigură o continuitate între analiză și execuție. Un soft CRM poate funcționa împreună cu un soft ERP sau poate fi folosit total separat. În practică, unele companii mari au un modul de CRM în interiorul unui ERP. Însă funcționalitatea acestuia, în acest context, este deseori limitată, motiv pentru care îți recomandăm folosirea unui sistem CRM ca soft separat.

Ce probleme poate rezolva un CRM?

O dată ce volumul de muncă și echipa ta cresc, devine mult mai dificil să ții activitatea sub control și s-ar putea să apară unele semne clare, care îți spun că ar fi timpul să iei în calcul această soluție:

  Intervalul dintre cererile de ofertă și răspunsul la ele începe să devină mai mare. Se pierd clienți pentru că se întârzie cu ofertarea.

  Unele date din companie se pierd sau sunt greu de găsit. De exemplu, membrii echipei tale rătăcesc facturi sau comenzi.

  Activitatea echipei este neregulată și nu știi de ce. Nu ai instrumentele de analiză pentru a înțelege de ce unele perioade sunt foarte aglomerate, iar în altele ritmul e foarte lent.

  Timpul este o reală problemă în companie și tendința este să fie pierdut cu activități repetitive, care ar putea fi automatizate.

  Informațiile despre un anume client rămân mereu doar la un membru al echipei, iar dacă acesta lipsește sau părăsește compania, se pierde și clientul sau detaliile despre acesta.

colaj imagini probleme birou: timp, haos, stres

Cine poate folosi un CRM?

Aproape orice tip de companie care lucrează cu clienții, indiferent de mărime și de domeniul de activitate poate folosi un CRM. Există sisteme software CRM potrivite și pentru companiile mai mici, chiar dacă acestea probabil nu vor folosi toate funcționalitățile pe care le-ar folosi o companie mare.

Sunt și excepții. Dacă ai o cafenea sau un restaurant în centrul orașului, sau un magazin de cartier, este mai puțin probabil ca un CRM să te ajute. Aceste activități de obicei nu presupun procese de sales, ofertare, contractare. Nu au clienți care să aibă nevoie de vreun follow-up sau care să plătească pe bază de factură. Totuși, chiar și acestea pot implementa module care să ajute la eficientizarea muncii în echipă.

Exemple de companii mici și medii care folosesc cu succes CRM sunt multiple. O firmă de mobilier care oferă soluții personalizate clienților a implementat sistemul, reușind să își crească vânzările cu 10-30%, pe timp de criză. În același timp, a redus costurile operaționale. În altă situație, o firmă de detailing și cosmetică auto cu o echipă de numai 3 persoane, îngrijorată de numărul mare de lead-uri pierdute, a implementat un CRM, cu impact imediat asupra ratei de conversie.

Departamente care pot folosi CRM:

Sales - echipa de vânzări își poate crea propriul pipeline, astfel încât să optimizeze fiecare etapă a achiziției de clienți. Managerul are o viziune de ansamblu asupra performanței anumitor procese și sarcini, a echipei în general sau a unor membri în particular, astfel încât să ajusteze lucrurile care nu aduc rezultate.

Marketing - corelând CRM-ul cu campaniile în desfășurare (newslettere, reclame pe Facebook sau Google etc.), echipa poate să urmărească întregul parcurs al utilizatorilor de la click până la conversie, iar informația se corelează automat cu datele pe care le folosește departamentul de vânzări.

Helpdesk și customer service - toate cererile clienților sunt centralizate și se alocă eficient responsabilii. Se pot seta răspunsuri predefinite la anumite probleme recurente. Informația se corelează cu datele din celelalte departamente, astfel încât atunci când, de exemplu, un client sună compania, să se poată vedea automat tot istoricul său (când și cum a devenit client, ce servicii folosește, ce probleme a mai avut în trecut etc.)

Facturare și contractare - aceste activități se pot automatiza complet cu diverse șabloane, astfel încât să fie generate și trimise automat.

Orice echipă project-based - planificarea activităților, termenele-limită și responsabilii pot fi ușor manageriate. Poți vedea în orice moment dacă obiectivele sunt atinse și la ce mai trebuie lucrat.

tag cloud CRM: marketing, vânzări, project management, facturare, serviciu clienți, HR

Care sunt beneficiile?

Beneficii pentru manageri:

  • Viziune generală mai bună asupra activităților din companie.
  • Folosirea de rapoarte automate pentru evaluarea activității.
  • Reduce micro-managementul și nevoia de a suna membrii echipei pentru orice informație.
  • Oferă siguranță a datelor. Toate rămân în companie.
  • Crește performanța companiei.

Beneficii pentru angajați:

  • Scade insecuritatea de rol. Toată lumea știe ce are de făcut.
  • Crește motivația. Angajatul poate vedea oricând unde se află în raport cu obiectivele sau chiar și cu alți colegi. Se poate naște o competiție benefică între angajați.
  • Crește satisfacția. Fiecare angajat știe că este evaluat corect, pe baza datelor din sistem.
  • Crește productivitatea. Sunt reduse task-urile rutiniere și angajații se pot concentra pe ceea ce au de făcut.

Beneficii pentru clienți:

  • Clienți mai satisfăcuți, pentru că la orice contact cu firma, toată lumea cunoaște deja detaliile despre ei și le poate oferi rezolvări personalizate.
  • Mai puțin timp pierdut, deoarece clientul este preluat mai rapid și nu se mai repetă aceeași discuție cu mai mulți angajați.
  • Nevoile sunt mai ușor anticipate.

screenshot kanban managementul proiectelor în sistemul MiniCRM

screenshot delegare task în sistemul MiniCRM

Cum se poate implementa un sistem CRM?

O dată ce se ia decizia că e nevoie de un CRM în companie, e important să alegi cea mai bună opțiune de implementare. Va trebui să te decizi între:

Varianta A

Un software CRM personalizat, dezvoltat de la zero doar pentru compania ta.

Costisitor, durează mult timp și deseori noul soft nu face nimic special.

Varianta B

O soluție software existentă.

Mai ieftină și mai rapidă și aproape la fel de adaptabilă la nevoi specifice. Majoritatea softurilor CRM se pot personaliza pentru diverse tipuri de activitate.

dar și între:

Varianta A

Un software CRM care să funcționeze on premise, pe care îl descarci și îl instalezi pe un server sau computer local

Complicat și riscant. Ai nevoie în permanență de un specialist IT, care să se asigure că totul funcționează corect. Vei fi responsabil pentru siguranța datelor și va trebui să stabilești protocoale de securitate. Va trebui să faci back-up-uri permanente ale sistemului.

Varianta B

Un soft CRM care să funcționeze în cloud și să poată fi accesat de pe orice dispozitiv conectat la internet

Simplu și sigur. Responsabilitatea funcționării în siguranță este a firmei care îți furnizează softul. Membrii echipei trebuie doar să se logheze la sistem, oriunde s-ar afla, dacă au acces la internet.

Implementarea soluției CRM se poate face într-un timp relativ scurt, dacă alegi variantele corecte de mai sus.

Vezi în acest video un exemplu de proces de implementare a unui soft CRM de tip cloud: MiniCRM. Nu ai nevoie de un specialist IT pentru instalare, iar echipa MiniCRM te poate ajuta cu toate setările inițiale de care ai nevoie.

Telekom E-izolatii Emiral Pallex Auchan