Ce beneficii aduce un sistem CRM pentru companii?
CRM înseamnă Customer Relationship Management (în traducere, Managementul relațiilor cu clienții). CRM se referă la un sistem unitar de date și procese de lucru (de obicei un soft CRM) ce este legat de interacțiunile dintre membrii unei echipe și clienți sau potențiali clienți (lead-uri).
Un CRM este locul în care membrii unei echipe găsesc toate datele despre trecutul clientului/lead-ului, dar și despre viitorul acestuia (prin ce etape urmează să treacă și cine trebuie să se ocupe de el).
În mod uzual, CRM-ul este folosit de echipele de vânzări (sales), cu rolul de a ordona etapele interacțiunii cu prospecții sau clienții, de a stabili responsabilii, de a automatiza sarcinile și de a păstra toată informația despre client într-un istoric.
Însă CRM-urile moderne îndeplinesc funcții mult mai variate, ce nu sunt limitate la vânzări, ci sistematizează în general activitatea companiilor și ajută la managementul creșterii acestora.
Softurile CRM sunt uneori confundate cu softurile ERP (Enterprise Resource Planning). Deși ambele au rolul de a eficientiza activitatea firmei, procesele de care se ocupă sunt diferite.
ERP-ul e despre stocuri, furnizori, producție, distribuție și operațiuni financiare. CRM-ul e despre clienți, oferte, contracte, suport, facturi, marketing și task-uri.
CRM Analitic: culege, organizează și analizează informații, extrage detalii prețioase din baza de date cu clienți, identifică punctele unde calitatea serviciilor poate fi îmbunătățită.
CRM Operațional: folosește tipare de lucru automate, care reduc activitățile repetitive. De exemplu, poate trimite automat remindere de plată clienților cu facturi scadente sau poate trimite remindere automate membrilor echipei de vânzări, atunci când trebuie să facă un follow-up la o ofertă.
Modul CRM în ERP: practică, unele companii mari au un modul de CRM în interiorul unui ERP.
Sistem CRM integrat: Un CRM performant este unul de sine stătător, care combină partea analitică cu cea operațională. Ideal, acest sistem CRM este sincronizat și cu alte aplicații utile: calendare, Google Spreadsheets, softuri de contabilitate etc.
Conform mai multor surse, un precursor al CRM-urilor este considerat așa-numitul Farley File. Dezvoltat de echipa președintelui american Roosevelt, acest dosar conținea detalii despre fiecare persoană cu care președintele se întâlnise sau urma să se întâlnească. Datorită acestui sistem, Roosevelt și echipa sa reușeau să acceseze rapid informații pe care să le folosească în timpul discuțiilor.
Mai târziu, o dată cu dezvoltarea tehnologiei, primul CRM a apărut în 1986, dar era doar un fel de Rolodex digital. Compania care l-a creat lucrează cu CRM-uri și azi, aproape 40 de ani mai târziu.
Au urmat tot mai multe încercări de a dezvolta CRM-uri. În paralel, companiile din sectorul ERP, care era deja relativ dezvoltat în anii ‘90, au început să creeze module CRM ca parte din ERP. Dar la acest moment, adopția CRM-urilor era încă timidă în rândul companiilor. Asta și pentru că sistemele erau destul de scumpe.
CRM-ul a devenit cu adevărat accesibil pentru companii o dată cu trecerea înspre sisteme în cloud, în anii 2004-2006. Azi, peste 90% din companiile din SUA folosesc un CRM. Europa a adoptat mai lent sistemele CRM, dar proporția de companii care le utilizează este în creștere și aici.
Un sistem CRM centralizează toate datele despre clienți și potențiali clienți, într-un singur loc. Astfel se evită informațiile dublate, neconcordanțele, datele pierdute. În plus, datele sunt mult mai ușor de accesat decât în cazul tabelelor Excel, agendelor sau notițelor din telefon.
Economisește timp semnificativ în companie, datorită automatizării activităților repetitive. Oferte, contracte, emailuri, facturi recurente, proceduri interne… Toate pot fi generate și trimise automat, pe baza datelor din sistem.
Ordonează activitatea angajaților și le crește randamentul. Nu se mai întârzie cu ofertarea, cu follow-up-ul etc.
Generează rapoarte regulate despre orice date din activitatea companiei: vânzări, rapoarte de activitate, rezultate campanii marketing etc.
Un CRM crește capacitatea companiei de a prelua și manageria clienți, astfel încât, în general, utilizarea sa are ca rezultat o creștere a veniturilor companiei.
Aproape orice tip de companie care lucrează cu clienții, indiferent de mărime și de domeniul de activitate poate folosi un CRM cel puțin pentru marketing și vânzări. Există sisteme CRM potrivite și pentru companiile mai mici, chiar dacă acestea probabil nu vor folosi toate funcționalitățile pe care le-ar folosi o întreprindere mare.
Sunt și excepții. Dacă ai o cafenea sau un restaurant în centrul orașului, sau un magazin de cartier, este mai puțin probabil ca un CRM să te ajute. Aceste activități de obicei nu presupun procese de sales, ofertare, contractare. Nu au clienți care să aibă nevoie de vreun follow-up sau care să plătească pe bază de factură. Totuși, chiar și acestea pot implementa module care să ajute la eficientizarea muncii în echipă, cum ar fi cel de managementul proiectelor din firmă.
Exemple de companii mici și medii care folosesc cu succes CRM sunt multiple. O firmă de mobilier care oferă soluții personalizate clienților a implementat sistemul, reușind să își crească vânzările cu 10-30%, pe timp de criză. În același timp, a redus costurile operaționale. În altă situație, o firmă de detailing și cosmetică auto cu o echipă de numai 3 persoane, îngrijorată de numărul mare de lead-uri pierdute, a implementat un CRM, cu impact imediat asupra ratei de conversie.
Vânzări - echipa de vânzări își poate crea propriul pipeline, astfel încât să optimizeze fiecare etapă a achiziției de clienți. Managerul are o viziune de ansamblu asupra performanței procesului de vânzare, a echipei în general sau a unor membri în particular, astfel încât să ajusteze lucrurile care nu aduc rezultate. După ce lead-urile se transformă în clienți, gestionarea acestora se face tot în CRM.
Marketing - corelând CRM-ul cu campaniile în desfășurare (newslettere, reclame pe Facebook sau Google etc.), echipa poate să urmărească întregul parcurs al utilizatorilor/clienților de la click până la conversie, iar informația se corelează automat cu datele pe care le folosește departamentul de vânzări. Se poate vedea sursa fiecărui lead.
Helpdesk și customer service - toate cererile clienților sunt centralizate și se alocă eficient responsabilii. Se pot seta răspunsuri predefinite la anumite probleme recurente. Informația se corelează cu datele din celelalte departamente (vânzări, marketing, facturare), astfel încât atunci când, de exemplu, un client sună compania, să se poată vedea automat tot istoricul său (când și cum a devenit client, ce servicii folosește, ce probleme a mai avut în trecut etc.)
Facturare și contractare - aceste activități se pot automatiza complet cu diverse șabloane, astfel încât să fie generate și trimise automat. Se pot emite automat facturi recurente și se pot urmări plățile.
Orice echipă project-based - planificarea activităților, termenele-limită și responsabilii pot fi ușor manageriate, indiferent dacă este vorba despre activități de vânzări sau cu totul alt tip de activitate. Poți vedea în orice moment dacă obiectivele sunt atinse și la ce mai trebuie lucrat.
Îmbunătățirea relației cu clienții firmei.
Viziune generală mai bună asupra activităților din companie.
Folosirea de rapoarte automate pentru evaluarea activității.
Reduce micro-managementul și nevoia de a suna membrii echipei pentru orice informație.
Oferă siguranță a datelor despre clienți. Toate rămân în întreprindere.
Crește performanța companiei. Acest lucru se reflectă și în creșterea vânzărilor.
Scade insecuritatea de rol. Toată lumea știe ce are de făcut.
Crește motivația. Angajatul poate vedea oricând unde se află în raport cu obiectivele sau chiar și cu alți colegi. Se poate naște o competiție benefică între angajați.
Crește satisfacția. Fiecare angajat știe că este evaluat corect, pe baza datelor din sistem.
Crește productivitatea. Sunt reduse task-urile rutiniere și angajații se pot concentra pe ceea ce au de făcut.
Clienți mai satisfăcuți, pentru că la orice contact cu firma, toată lumea cunoaște deja detaliile despre ei și le poate oferi rezolvări personalizate.
Mai puțin timp pierdut, deoarece clienții sunt preluați mai rapid și nu se mai repetă aceeași discuție cu mai mulți angajați.
Nevoile clienților sunt mai ușor anticipate.
O dată ce se ia decizia că e nevoie de un CRM, e important să alegi cea mai bună opțiune de implementare. Va trebui să te decizi între:
Un sistem CRM personalizat, dezvoltat de la zero doar pentru compania ta. Costisitor, durează mult timp și deseori noul soft nu face nimic special.
O soluție software existentă. Mai ieftină și mai rapidă și aproape la fel de adaptabilă la nevoi specifice ca un CRM personalizat. Majoritatea CRM-urilor se pot customiza pentru diverse tipuri de activitate.
Un CRM care să funcționeze on premise, pe care îl descarci și îl instalezi pe un server sau computer local. Complicat și riscant. Ai nevoie în permanență de un specialist IT, care să se asigure că totul funcționează corect. Vei fi responsabil pentru siguranța detaliilor din baza de date și va trebui să stabilești protocoale de securitate. Va trebui să faci back-up-uri permanente ale sistemului.
Un soft CRM care să funcționeze în cloud și să poată fi accesat de pe orice dispozitiv conectat la internet. Simplu, sigur și ușor de utilizat. Responsabilitatea funcționării în siguranță este a firmei care îți furnizează softul. Membrii echipei trebuie doar să se logheze la sistem, oriunde s-ar afla, dacă au acces la internet.
Vezi în acest video un exemplu de proces de implementare a unui soft CRM de tip cloud: MiniCRM. Nu ai nevoie de un specialist IT pentru instalare, iar echipa MiniCRM te poate ajuta cu toate setările inițiale de care ai nevoie, precum și cu a pregăti și încărca baza de date cu clienți.
CRM-urile moderne utilizează inteligența artificială în general în scopuri predictive. Sistemul CRM învață pe baza datelor existente și este capabil să prevadă cu acuratețe care lead prezintă șanse mai mari de a deveni client sau care client riscă să își anuleze abonamentul. AI-ul poate face și predicții financiare și de performanță. Echipa de vânzări își poate prioritiza task-urile în funcție de aceste modele predictive.
Mai mult, inteligența artificială este folosită de CRM pentru analize și recomandări “inteligente” despre clienți sau lead-uri. Astfel, reprezentantul de vânzări economisește timp cu tot ceea ce înseamnă culegerea de informații despre lead și planul de acțiune cu acesta.
Unele AI folosesc chiar și informații din afara bazei de date CRM pentru a înțelege mai multe despre clienți și pentru a sugera reprezentantului de vânzări un curs de acțiune (“next best action”).
AI-urile CRM pot folosi și NLP (Natural Language Processing) pentru a înțelege intenția clientului și pentru a automatiza răspunsuri pentru acesta. Această funcționalitate nu este mult diferită de ceea ce folosesc în prezent soluțiile AI de tip chat.
Conform Eurostat, doar 18% din companiile din România foloseau un sistem CRM în 2021. Însă proporția este în creștere, iar pe piața românească există deja mai multe opțiuni disponibile și în limba română.
Unii specialiști estimau pentru 2022 o creștere de 30% a pieței locale de soluții tip ERP-CRM. Interesul pentru sisteme CRM și ERP va crește și în 2023, în contextul programului PNRR pentru digitalizare, prin care companiile pot obține fonduri nerambursabile și pentru implementarea CRM.
MiniCRM România este una dintre aceste soluții de pe piața românească. Echipa are baza principală la Cluj-Napoca și oferă un sistem CRM care este, în realitate, mai mult decât atât. Pe lângă modulele clasice pentru un CRM, MiniCRM include în același sistem integrat facturarea, helpdesk-ul, project managementul, HR-ul, email marketingul și altele.
Noi folosim MiniCRM în absolut toate procesele noastre de lucru din companie. Vrei să afli cum noi lucrăm zi de zi cu CRM-ul nostru? Descarcă ebook-ul nostru unde am povestit, cu date reale, modul nostru de lucru cu propriul nostru sistem.
Descarcă e-book
