Sistem helpdesk pentru solicitările clienților
Gestionează eficient întrebările și reclamațiile. Sistem helpdesk cu tichete automate.
Cum crește un sistem helpdesk satisfacția clienților
Problemă
Raluca a dezvoltat, împreună cu echipa ei, o aplicație software. Clienții ei plătesc un abonament lunar pentru utilizarea acesteia. Pe măsură ce numărul de utilizatori crește, apar unele probleme tehnice pentru clienți.
Pentru că nu era pregătită pentru asta, Raluca primește sesizări pe mailul ei de lucru. Răspunde personal fiecăruia sau dă forward unor colegi, dar nu reușește să rezolve suficient de repede problemele.
Mai rău, pentru că nu există o modalitate clară de sesizare a problemelor, unii clienți ajung să își descrie problemele în review-uri negative pe Google.
Soluție
Pasul 1: În primul rând, Raluca trebuie să creeze un formular special unde clienții să lase sesizări. Aceștia vor avea posibilitatea să specifice tipul de problemă și nivelul de urgență.
Pasul 2: Raluca desemnează 2 angajați care să răspundă la sesizări.
Pasul 3: Cu MiniCRM, Raluca conectează formularul cu baza de date de clienți și creează un task automat pentru cei 2 angajați.
De fiecare dată când formularul e completat de un client, datele solicitării ajung la unul din cei 2, cu un deadline corelat cu nivelul de urgență selectat. Clientul primește și el o confirmare de primire automată.
Pasul 4: Pentru că sistemul e corelat cu baza de date clienți, angajații pot vedea, pe lângă problema sesizată, toate datele și istoricul clientului (ce funcționalități folosește, ce probleme a avut în trecut, care a fost atunci soluția etc.).
Asta îi va ajuta să înțeleagă problema și să găsească o soluție rapidă.
Nicio solicitare nu mai trece neobservată, iar răspunsurile se dau rapid, automat, cu ajutorul unor șabloane predeterminate. Satisfacția clienților crește semnificativ.
Cum măsurăm satisfacția clienților față de serviciul helpdesk
Problemă
Deși Raluca a implementat sistemul helpdesk, continuă să aibă unele probleme cu clienți nemulțumiți de felul în care le-au fost tratate problemele.
Raluca nu știe cum poate în mod sistematic să abordeze acest aspect.
Soluție
Pasul 1: Cu MiniCRM, Raluca setează o secvență automată de mailuri. După ce se închide un tichet helpdesk, se trimite automat un mesaj de solicitare feedback, iar clienții vor putea da o notă interacțiunii cu echipa.
Pasul 2: Raluca poate acum studia rapoarte de performanță a serviciului helpdesk. Ea vede:
- care angajați primesc feedback mai negativ decât alții
- care este durata medie în care se închide cu sau fără succes un tichet de sesizare
- care este tipul de problemă pe care satisfacția e mai scăzută
Pasul 3: în funcție de problema detectată, Raluca acționează. Schimbă personalul helpdesk, alocă diferit tipurile de sesizare sau accelerează procesul de rezolvare a tichetelor, acolo unde este cazul.
