Clienți care n-au mai comandat de 90 de zile: Cum îi observi ca distribuitor de materiale de construcții (înainte să-i pierzi)?

Article by

Laura Gâță

Creative & Growth Manager MiniCRM România

Pentru un distribuitor de materiale de construcții, lipsa comenzilor timp de 90 de zile este un semnal practic că merită să reiei legătura, nu o dovadă că ai pierdut clientul. Reactivarea clienților din construcții începe prin verificarea istoricului comenzilor și identificarea următorului pas potrivit.

E firesc să presupui că un client care nu mai comandă a ales alt furnizor. Însă poate lucra după un alt calendar, poate avea nevoie de alte materiale sau poate pur și simplu nu a primit un motiv relevant să revină.

Vei afla cum să deosebești clienții inactivi de prospecții care încă iau în calcul o achiziție și cum să-i segmentezi după etapă și interes. Apoi poți adapta campaniile de e-mail, de la un mesaj de reconectare și întrebări despre proiect până la informații utile pentru următoarea comandă.

Campanii de e-mail pentru diferite etape ale clienților și prospecților

Un client care nu a comandat de 90 de zile poate avea un proiect amânat, nu o relație încheiată. În reactivarea clienților din construcții, pornește de la istoricul comenzilor: identifică materialele cumpărate, etapa proiectului și persoana care a discutat ultima dată cu firma. Apoi trimite un mesaj legat de situația lui, nu un catalog general.

Evită să tratezi orice pauză drept o pierdere sau să trimiți aceeași ofertă tuturor. O comandă veche nu înseamnă că proiectul continuă, iar un mesaj fără context poate părea insistent. Verifică ultima discuție și adaptează următorul pas.

• Client fără comandă recentă: întreabă dacă proiectul continuă și ce materiale urmează. Exemplu: „Bună ziua, pregătiți în perioada aceasta o nouă etapă a lucrării? Dacă îmi spuneți ce materiale estimați, verificăm disponibilitatea și revenim cu detalii.”
• Client cu ofertă trimisă: amintește oferta și întreabă dacă s-au schimbat cantitățile sau calendarul. Rezultatul urmărit este o discuție concretă, chiar dacă răspunsul este că proiectul s-a amânat.
• Prospect care încă analizează furnizorii: trimite un studiu de caz ori o prezentare relevantă, apoi invită-l să precizeze etapa următoare a proiectului.

În contabilitatea de gestiune pentru lucrări desfășurate pe mai multe luni, evidența se conduce lunar, conform OMFP nr. 1826/2003. Separat de e-mailuri, urmărește comenzile pe proiect, ca să nu confunzi o pauză între etape cu pierderea clientului. Înregistrarea achiziției de materii prime pentru lucrări de construcții se face prin formula 301 = 401.

Pentru serviciile de construcții-montaj cu plăți succesive, acestea sunt considerate efectuate la emiterea situațiilor de lucrări sau, dacă prevede contractul, la acceptarea lor de beneficiar, conform art. 281 alin. (7) din Codul fiscal. Leagă comunicarea comercială de etapa reală a proiectului, nu de presupuneri despre facturare.

Profilul online al firmei poate susține campaniile: publică studii de caz și prezentări ale proiectelor finalizate, apoi trimite clientului un exemplu apropiat de lucrarea sa. Situație: clientul a cumpărat materiale pentru renovare. Acțiune: îi trimiți un proiect relevant și întrebi ce etapă urmează. Rezultat: discuția pornește de la o nevoie, nu de la o reducere generică.

Cum identifici clienții inactivi ai unei firme de construcții?

Începe cu un raport al comenzilor și stabilește 90 de zile ca prag de verificare, nu ca verdict automat. Pentru fiecare client, notează data ultimei comenzi, materialele cumpărate și proiectul asociat. Astfel, vezi cine a depășit pragul și poți distinge o pauză obișnuită de o relație care cere atenție.

În distribuția de materiale, ritmul comenzilor variază în funcție de tipul lucrării. O firmă care cumpără constant consumabile poate necesita urmărire mai devreme decât un constructor care comandă materiale doar la începerea unei etape.

• Ultima comandă: caută data și categoria materialelor în facturi, tabel sau istoricul comenzilor.
• Ritmul obișnuit: compară ultima achiziție cu comenzile anterioare ale aceluiași client.
• Proiectul: notează dacă lucrarea este activă, în pauză, recepționată sau fără actualizare.
• Ultimul contact: verifică dacă există ofertă deschisă, discuție ori termen de revenire.

Exemplu: un client a comandat materiale pentru zidărie, dar nu a revenit după 90 de zile. Verifici istoricul și observi că achizițiile sale erau legate de etape distincte. Îl marchezi „de verificat”, nu „pierdut”, apoi îi ceri o actualizare despre proiect.

Dacă același client cumpără frecvent și pauza depășește intervalul său obișnuit, prioritizează contactarea. Dacă achizițiile au fost rare sau sezoniere, verifică situația proiectului înainte să-l incluzi într-o campanie de reactivare.

Folosește o listă simplă și actualizeaz-o după fiecare comandă. Adaugă responsabilul și următorul pas, astfel încât un coleg să poată continua urmărirea fără să caute conversații vechi.

• De verificat: pauza este mai lungă decât ritmul obișnuit, iar proiectul rămâne activ.
• De contactat: există o ofertă sau o discuție fără răspuns și un pas următor clar.
• De exclus temporar: clientul a încheiat lucrarea sau a cerut să fie contactat mai târziu.

Astfel, identificarea clienților inactivi devine o rutină bazată pe comenzi și etape, nu pe impresii. Revizuiește lista ori de câte ori se actualizează comenzile și notează motivul fiecărei clasificări.

Cum contactezi clienții vechi fără să încalci regulile GDPR și legislația privind comunicările comerciale din România?

Nu presupune că poți trimite o campanie doar pentru că firma a avut cândva o comandă. Înainte de contactare, verifică informațiile disponibile și stabilește dacă mesajul planificat se potrivește contextului în care ai obținut datele.

Fă o verificare internă înainte de fiecare campanie. Aceasta te ajută să observi date incomplete și preferințe deja consemnate, fără să presupui că aceeași abordare se potrivește tuturor contactelor.

• Sursa datelor: notează unde a fost înregistrată adresa și în ce context a fost folosită.
• Scopul mesajului: precizează dacă mesajul privește o discuție comercială existentă sau promovează produse și oferte.
• Preferințele consemnate: caută solicitări de oprire, opoziții sau alte indicații relevante din conversații.
• Decizia de trimitere: înregistrează cine a verificat contactul și ce rezultat a avut verificarea.

Situație: un client vechi a cumpărat materiale, iar agentul propune un e-mail despre o ofertă nouă. Acțiune: echipa consultă istoricul contactelor și verifică dacă mesajul comercial se potrivește contextului și preferințelor consemnate. Rezultat: decizia de includere sau excludere se bazează pe informațiile păstrate, nu doar pe existența unei comenzi anterioare.

Separă mesajele despre o solicitare concretă de comunicările promoționale. De exemplu, un răspuns la o cerere de ofertă are alt context decât un e-mail care anunță produse noi. Păstrează această distincție în evidența campaniei.

Asigură-te că mesajul identifică limpede firma și îi oferă destinatarului o modalitate clară de a-și exprima preferințele. Înregistrează răspunsul primit, astfel încât colegii să îl poată lua în calcul la contactările viitoare.

Dacă situația unui contact sau scopul unei campanii ridică întrebări de interpretare, solicită o evaluare juridică înainte de trimitere. Astfel, procesul comercial ține cont de contextul fiecărui client și evită presupunerile generale.

Păstrează verificarea și decizia împreună cu istoricul contactului, pentru ca echipa să poată aplica aceleași preferințe consemnate la campaniile viitoare.

Cum măsori rata de reactivare și rentabilitatea campaniilor pentru clienții din construcții?

Măsoară comenzile revenite în raport cu numărul clienților contactați, apoi compară marja obținută cu resursele folosite. În distribuția de materiale, consideră reactivare o comandă plasată după perioada de inactivitate stabilită de firmă, nu orice achiziție ulterioară.

Formula ratei de reactivare: clienți care au comandat din nou ÷ clienți contactați × 100. Înregistrează separat comenzile plasate, cererile de ofertă și răspunsurile fără comandă.

Exemplu ilustrativ: să presupunem că trimiți campania către 40 de clienți inactivi, iar 8 plasează comenzi. Rata de reactivare este 8 ÷ 40 × 100, adică 20%. Notează și câți au cerut ofertă, dar încă nu au cumpărat.

Pentru a evalua rentabilitatea, folosește marja brută suplimentară atribuită comenzilor revenite, nu valoarea totală a facturilor. Scade costurile campaniei și timpul alocat de echipă pregătirii mesajelor și urmăririi răspunsurilor.

Formula: (marja brută suplimentară − costurile campaniei) ÷ costurile campaniei.

• Înregistrează data trimiterii și grupul contactat.
• Leagă fiecare comandă de campania relevantă.
• Separă comenzile noi de achizițiile care s-ar fi produs oricum.
• Compară segmentele folosind aceeași perioadă de atribuire.

Situație: un distribuitor contactează clienți care cumpără în funcție de etapele proiectelor. Acțiune: compară comenzile revenite pe categorii de materiale și tipuri de lucrări. Rezultat: poate distinge răspunsul la campanie de ritmul obișnuit al achizițiilor.

Urmărește și comenzile repetate după prima revenire. De exemplu, o comandă pentru completarea necesarului și o achiziție pentru etapa următoare sunt rezultate diferite. Înregistrează-le separat în raport.

Revizuiește indicatorii după fiecare campanie: rata de reactivare arată câți clienți au revenit, iar rentabilitatea indică dacă marja suplimentară a acoperit resursele folosite. Păstrează consecventă metoda de calcul pentru a putea compara campaniile.

MiniCRM pentru distribuitorii de materiale de construcții

MiniCRM oferă un CRM pentru distribuitori B2B care gestionează comenzi recurente. Îl poți folosi pentru a păstra într-un singur loc informațiile despre clienți și pentru a urmări relațiile comerciale, inclusiv procesul de reactivare clienti, constructii.

În procesul de lucru, poți organiza:

• responsabilul pentru fiecare client;
• următorul pas din relația comercială;
• sarcinile de urmărire și termenele lor.

Astfel, colegii pot consulta istoricul și pot vedea ce contacte necesită atenție. MiniCRM poate fi relevant când echipa gestionează clienți recurenți și trebuie să urmărească sistematic informațiile și responsabilitățile.

Stabilește următorul pas pentru fiecare relație comercială

Desemnează o persoană care să decidă următorul pas pentru fiecare contact, apoi consemnează motivul deciziei în evidența comercială.

• Clientul are un proiect activ: notează când și cine revine.
• Proiectul este amânat: înregistrează momentul potrivit pentru reluarea discuției.
• Colaborarea nu continuă: consemnează motivul și respectă preferințele clientului.

MiniCRM oferă un CRM pentru distribuitorii B2B cu comenzi recurente. Dacă vrei să discuți despre organizarea relațiilor comerciale, contactează echipa MiniCRM și găsește un proces potrivit pentru afacerea ta.

Întrebări frecvente

Ce înseamnă reactivarea clienților în domeniul construcțiilor?

Reactivarea clienților din construcții înseamnă reluarea legăturii cu o firmă care a cumpărat sau a cerut o ofertă, dar nu a continuat colaborarea. Scopul este să afli dacă are un proiect nou, dacă lucrarea s-a amânat sau dacă nevoile s-au schimbat. De exemplu, un client poate relua comenzile când începe o nouă etapă a șantierului.

Ce strategii de reactivare a clienților funcționează pentru firmele de construcții?

Pornește de la motivul pauzei și de la tipul lucrării, apoi alege o abordare potrivită. Un client care a amânat renovarea poate aprecia o discuție despre calendarul proiectului, în timp ce un constructor care a cerut o ofertă poate avea nevoie de cantități actualizate. Notează răspunsul și următorul pas, ca să eviți o serie de mesaje fără context.

Ce mesaj sau ofertă de reactivare este potrivită pentru foștii clienți din construcții?

Alege un mesaj scurt, personalizat în funcție de ultima achiziție sau discuție. De exemplu: „Bună ziua, discutaserăm despre materialele pentru lucrarea dumneavoastră. Proiectul continuă sau s-a schimbat calendarul? Dacă aveți un necesar actualizat, îl putem analiza împreună.” Oferă informații relevante pentru situația clientului, nu o reducere automată. Astfel, îi dai ocazia să explice ce s-a schimbat înainte să propui o ofertă.

Ce CRM-uri și instrumente de automatizare sunt potrivite pentru firmele de construcții din România?

Alege un instrument care păstrează istoricul clientului, permite segmentarea și amintește echipei de urmărire. Excel poate fi suficient dacă o singură persoană gestionează lista și știe clar ce urmează. Când se pierd discuții între colegi sau nu se vede responsabilul, un CRM poate centraliza contactele și sarcinile. MiniCRM oferă un CRM pentru firme de construcții și distribuitori B2B cu comenzi recurente.

Cum construiești un plan pas cu pas de reactivare a clienților pentru o firmă de construcții?

Începe prin a stabili ce înseamnă „inactiv” pentru fiecare tip de client al firmei. Apoi verifică istoricul colaborării, grupează contactele după motivul pauzei și desemnează un responsabil pentru fiecare grup. Pregătește mesaje distincte, consemnează răspunsurile și stabilește următorul pas în funcție de proiect. La final, compară comenzile revenite cu grupurile contactate și ajustează planul pentru campania următoare.