Segmentarea clienţilor și importanța fișei de client

Toată lumea bea apă, însă unii preferă îmbuteliată, alții de la robinet. Unii vor plată, alții minerală. Unii plătesc triplu pentru Evian sau Perier, probabil pentru că le place eticheta. Iar alţii consideră că nivelul Ph-ului este cel mai relevant.

Dacă un produs simplu ca apa are atât de multe categorii de consumatori, gândiţi-vă cum arată piaţa pentru electronice, servicii medicale, automobile etc. Mai mult, dincolo de preferinţe şi obiceiuri de consum apar categorii de clienţi în funcţie de momentul achiziţiei, locaţie, repetitivitate, accesorii etc. 

Ce este segmentarea clienților?

Segmentarea clienților este procesul prin care o bază de date cu clienți sau potențiali clienți este împărțită în grupuri și categorii.

Atunci când vorbim despre segmentarea clienților B2C, aceste caracteristici pot fi:

• socio-demografice (vârstă, gen, statut marital ș.a.)
• geografice
• comportamentale (de exemplu “călători frecvenți” sau “persoane care fac cumpărături online”)
• psihografice (interese, valori, personalitate, atitudini, credințe)

Atunci când vorbim despre segmentarea clienților B2B, aceste caracteristici sunt ușor diferite și se concentrează deseori pe date economice:

• mărimea firmei
• domeniul de activitate
• rezultatele financiare
• procese de lucru
• etc.

De ce e nevoie de segmentarea clienților?

Abordarea generică a unei pieţe, fără a avea în vedere categoriile de clienţi, nu este o decizie inspirată și nu permite vânzarea produsului potrivit către clientul potrivit. 

În absența segmentării, gestionarea manuală a acestor date înseamnă risipă de timp, energie şi bani. O segmentare automată se poate face folosind un sistem CRM. 

O strategie inteligentă de marketing implică segmentarea pieţei şi identificarea principalelor categorii de clienţi. Astfel, o companie îşi poate creşte competitivitatea, notorietatea brandului şi eficiența comunicării. 

Vinzi mai mult, mai bine, mai repede şi cu un profit mai bun…

…dacă targetezi persoanele sau companiile potrivite…

…adică cele care au o nevoie mai evidentă pentru produsul sau serviciile tale.

Fișa de client

Fișa de client este locul în care se păstrează toate datele interacțiunii cu un client, în ordine cronologică, dar și locul unde toate categoriile pe care le putem folosi pentru segmentare sunt regăsite. 

Sistemele CRM folosesc astfel de fișe de client sau carduri de oportunitate pentru a centraliza eficient toate datele despre client. Mai departe, majoritatea CRM-urilor au incorporat un sistem de trimitere email-uri și/sau SMS-uri către datele de contact din aceste fișe (fie către toate, fie doar către unele segmente). 

Segmentarea clienților în MiniCRM

Segmentarea este o funcționalitate cheie a unui sistem ca MiniCRM. Colectează, stochează şi analizează datele despre clienţi pentru ca aceştia să primească cele mai potrivite mesaje şi oferte. Un segment de piaţă este în esenţă o categorie de prospecţi sau clienţi care au anumite elemente comune: locaţie, dimensiune, cifra de afaceri, număr de angajaţi, domeniu de activitate, istoric de achiziţie, cerinţe specifice. Segmentarea poate fi mai grosieră sau foarte granulară, în funcţie de produse şi servicii, dar şi de campaniile derulate.

Utilizatorii MiniCRM au beneficiul de a avea toate aceste date în sistem, pregătite oricând pentru a fi filtrate și segmentate în grupuri extrem de specifice. În MiniCRM există peste 200 de variabile care pot fi folosite pentru segmentarea extrem de fină a destinatarilor, la care se pot adăuga câmpuri cu informații specifice pentru activitatea ta.

De exemplu, poți pregăti un mail specific doar pentru potențialii clienți care au statusul “oportunitate pierdută” (au fost în contact cu firma, dar nu s-a realizat o vânzare în trecut), care au fost ultima oară contactați acum 1-2 ani, și care apar ca motiv al pierderii la “preț prea mare”.

Acestora le poți trimite un newsletter atunci când ai o nouă ofertă de preț sau o promoție. Chiar dacă acest segment din baza ta de contacte va fi foarte mic, șansele ca persoanele din el să fie interesate de ofertă sunt foarte mari.

Vezi mai multe detalii despre cum poate fi folosit MiniCRM pentru trimiterea de email-uri în masă.

Cum aduni date ca să poţi face o segmentare eficientă? Aceste date există. Important este să ai unde să le stochezi şi să le analizezi.  Într-un sistem CRM, fiecare client are o fișă dedicată şi câmpuri care permit înregistrarea informaţiilor obţinute din discuţii, vizite, achiziţii şi contracte, chestionare etc. 

Segmentarea clienților prin personalizarea mesajului

Majoritatea softurilor CRM oferă și această posibilitate: personalizarea mesajelor în masă prin utilizarea de câmpuri variabile. Dacă ai în CRM detalii despre clienți/prospecți, cum ar fi nume, companie, website, număr de angajați, sau chiar tehnologii folosite, poți folosi în textul mail-ului câmpuri dinamice, care să ia date din aceste tabele și să genereze texte personalizate, pe baza unui șablon unic. 

Exemplu:

Dragă {nume}, am văzut că încă folosiți {nume tehnologie} în activitatea {nume companie}. Ne-am gândit că v-ar putea interesa o altă soluție…

Astfel, poți trimite un mesaj unic (contrar sfaturilor de la începutul acestei postări), iar segmentarea se face la nivelul mesajului.