Brand ambassadors și customer advocacy. Cât de mult valorează recomandarea clienților mulțumiți?

Dacă aduci un client mulţumit în faţa unor prospecţi/lead-uri, şansele să închei cu succes o vânzare cresc substanţial.  Oamenii sunt din start mai sceptici în fața mesajelor de marketing şi advertising, dar mai deschişi în faţa unei persoane care s-a aflat la un moment dat în fața aceleiaşi decizii. 

Iar acest lucru este confirmat de studii științifice numeroase, care arată că review-urile clienților și “word of mouth”-ul influențează hotărâtor decizia de cumpărare. 

Însă realitatea arată că puţine companii reuşesc să deruleze programe concrete de customer advocacy şi mai ales să aibă control asupra modului în care clienţii mulţumiţi devin avocaţii sau ambasadorii unui brand sau ai unei companii.

Ce este un “brand ambassador”?

În esenţă, termenii de brand ambassador și de customer advocacy fac trimitere la un client mulţumit care promovează, benevol, asumat şi spontan, experienţa pozitivă avută cu produsele şi serviciile oferite de o anumită companie. 

Un brand ambassador nu va promova compania ta doar pentru că este plătit să o facă, ci pentru că valorile sale sunt în concordanță cu cele ale brandului. De obicei când vorbim despre un ambasador al brandului, ne referim la cineva care o are o influență și autoritate semnificativă într-un anumit domeniu. Astfel de recomandări au existat de când lumea, însă Social Media a schimbat fundamental modul de acţiune a ambasadorilor de brand şi a extins canalele de comunicare.

Alături de Social Media (FaceBook, LinkedIn, TikTok, Instagram etc) printre canalele utilizate se află şi e-mailul, site-urile de e-commerce, forumurile, chatul online, dar şi discuţiile face to face.  De altfel, mai multe studii arată că cca. 90% dintre cumpărători sunt influențați şi acordă încredere recomandărilor făcute de persoane pe care le cunosc direct.

Care sunt industriile unde customer advocacy are intensitate ridicată?

Ambasadori de brand avem atât în B2C cât şi în B2B, cu diferenţe evidente atât la nivel de implicare/asumare cât şi de volum şi canale de exprimare. Totuşi, în anumite domenii, activitatea de customer advocacy este mai intensă. Topul cuprinde:

• Restaurante
• Servicii de înfrumuseţare
• Servicii Medicale
• Produse pentru casă, birou, grădină
• Serviciii Auto (vânzări de mașini noi şi rulate, ateliere de mecanică, tuning etc)
• Comerţ
• Tehnologie
• Servicii de entertainment
• Servicii profesionale (consultanţă de business, marketing, organizare de evenimente etc)

Cine sunt avocaţii/ambasadorii brandului şi cum ne pot ajuta

Un astfel de ambasador nu este întotdeauna cel mai mare client şi cel mai relevant client. Un review poate veni din partea unui client fidel, dar şi din partea unui client cu o achiziţie singulară (contează aici şi specificul companiei), dar însoţită întotdeauna de o experienţă pozitivă.  În general sunt clienţi vocali, cărora le face plăcere să facă recomandări, cu precădere asupra brandurilor de care se simt ataşaţi/impresionaţi în urma unor experienţe pozitive. Succesul  în customer advocacy stă în atingerea unui nivel de excelență în serviciile livrate şi interacţiunea cu utilizatorii.

O dată identificaţi, ei pot fi incluşi într-un plan de comunicare, care să implice testare de produse, promoţie, samplinguri, felicitări cu anumite ocazii etc. De asemenea, aceşti clienţi pot fi implicaţi în realizarea de testimoniale, studii de caz etc. 

Poţi avea un program de customer advocacy fără CRM?

O astfel de strategie este posibilă doar cu un sistem CRM funcțional. Derulată intuitiv şi fără date concrete nu poate avea nici anvergură şi nici rezultate pe termen lung. MiniCRM, spre exemplu, te ajută să colectezi astfel de informaţii, să identifici rapid care sunt clienţii cu potenţial de ambasadori, dar şi să derulezi uşor un program de fidelizare.

Înregistrezi în MiniCRM ori de câte ori un prospect îţi spune că a primit o recomandare despre produsul sau serviciile tale, de la cine şi în ce context, sau monitorizezi mediul online şi descoperi care sunt clienții care vorbesc despre tine. Un astfel de client vocal merită un plus de atenţie, indiferent că este vorba despre un simplu mulţumesc sau despre un discount la următoarea achiziţie. Îl va motiva să continue în răspândirea vorbelor bune. Este cea mai valoroasă promovare pe care o poţi avea, iar specialiştii spun că un “avocat bun” valorează chiar şi de 10 ori valoarea primei sale achiziţii.

Un program de customer advocacy bine pus la punct şi gestionat din sistemul CRM poate deveni cel mai bun avantaj competitiv al companiei tale, un atu care să nu poată fi copiat şi nici atacat la nivel de preţ. Prin urmare, nu uita să te concentrezi asupra calităţii serviciilor şi să oferi experienţe pozitive tuturor clienţilor. Vorbele bune vor veni de la sine.